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服务回访——以良好的服务机制提高患者满意度

发布时间:2014-06-20     信息来源:     字号: T | T

加强行风建设,持续提高群众满意度是卫生工作的重点,也是推进公立医院改革的重要内容和要求。患者满意度不仅是医院服务质量评价的重要因素,更是医院内部管理的一项重要评价指标与内容。通过建立服务回访机制调查了解患者对医院所提供服务的满意度,可以客观、清晰地反映出医疗质量和服务质量水平。

为及时了解患者对我院提供服务的真实情况和满意程度,进一步提升医院的服务内涵水平,把“以病人为中心”的主动服务理念真正落实到医院服务的全过程,树立起医院良好的服务形象。我院根据今年全省卫生工作会议与纪检监察工作会议精神,从患者最满意的地方做起,从最不满意的地方改起,巩固第一批党的群众路线教育实践活动成果,突出我院服务特点,自4月起我院成立服务回访室,实施服务回访制度。

服务回访室主要职责是搭建医患沟通平台,主动了解患者需求,发现并解决服务流程瓶颈。回访的对象主要为在院患者和出院患者。回访的内容为受访者对我院临床科室、医技科室、服务窗口、门诊及后勤部门的服务态度、治疗效果、就诊流程、预约门诊、节假日门诊、医德医风、住院环境等的评价与建议。回访的方式以短信问候、现场访问、调查问卷、短信回访及电话回访来访为主。对患者及家属好的建议,及时采纳,发现不满意及时与患者沟通,并提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人,帮助其改进。能现场协调解决的当场予以解决,不能及时解决的事项给予解释。为及时了解病人康复状况,回访室人员随机抽取出院患者进行电话访问,对他们进行与疾病相关的健康指导,从而延伸优质服务,把医院服务延伸到患者家庭。此外,针对投诉病例及诉求问题,服务回访室工作人员及时与相关科室负责人联系,了解具体病例后,做好沟通及慰问安抚工作。对收集到的每条意见,回访室人员定期进行归纳分析,提出对策,跟踪整改效果,并把患者满意度评价与科室质控分联系起来,为医院整体管理工作和改善医院服务质量提供客观依据。

建立服务回访机制,运用科学的方法,加强医患有效沟通, 调查和分析患者对医院提供的技术或服务的满意度,并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和医院文化,促进医院整体管理水平的提高。为增加患者的认知度,服务回访室人员走近病区在床边与病人零距离交流,对住院患者的现场直接走访,让医院主动了解住院患者的需求,并通过服务回访室较高层面的服务平台在走访中直接帮助患者协调解决涉及多学科等医疗服务问题,极大地方便病人并减少病人时间和精力,也促进了医院服务流程的进一步优化,为推进全院“患者满意”活动正确开展提供有效手段。

截至目前,服务回访工作开展两个月以来,共收到病人表扬医务人员389人次、743条意见和建议,为357位病人实行了健康指导,72位病人提出的问题得到现场解决。通过全方位多形式的人性化服务,把提高“患者满意”的各项措施细节化、具体化,实现了患者“就医前、就医时、就医后”三个阶段的服务需求,大大推动了医院品牌服务进一步提升。