医疗纠纷接待处理制度

发布时间:2014-06-05     信息来源:     字号: T | T

   为加强医疗纠纷接待管理,规范接待处理程序,依法保护医患双方的合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》和《福建省肿瘤医院医疗投诉管理办法》,制定本制度。
  一、医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生的医患纠葛。从广义而言,凡是患者或其家属对患者诊疗护理过程不满意,认为医务人员在诊疗护理过程中有失误,对患者造成不良后果、伤残或死亡,或在诊疗过程中,加重了患者痛苦等情况,要求医院承担责任或赔偿的事件,在未表明事实真相之前,统称为医疗纠纷。
  二、医疗纠纷投诉实行“首诉负责制”。科室在发生医疗纠纷后,有关医师、主诊组和科主任应首先接待和处理,听取患方投诉和疑问,并耐心细致地解答。如果科室无法解决,有关医师、主诊医师和科主任可与患者一起或建议患者到行政楼(科研楼)一层“医患纠纷调解室”投诉。
  三、医疗纠纷投诉由医院总值班人员先接待,然后根据情况请相关职能科室协助处理,发生纠纷的医师、主诊组和科室应协助职能部门解释和处理。发生纠纷的医师或科室应将纠纷病例情况先口头后书面向医务科或相关部门汇报。
  四、接待人员应耐心听取患方投诉,核实相关信息,如实记录投诉情况,并经患方签字确认。必要时要求患方提供书面投诉材料。同时告知患方医疗纠纷处理程序、答复时限、其他医疗纠纷解决途径(福州市医患纠纷调解处置中心、医疗事故鉴定、司法途径等),并为患方提供咨询。医患双方应相互留下通讯联络方式。
  五、科室应对涉及医疗纠纷的病历、药物、血液、器械及其他物品妥善保存,需要封存时,纠纷接待人员应向患方告知封存流程,并按照相关制度执行。
  六、对患者死亡的医疗纠纷,纠纷接待人员要向患方告知尸体解剖的意义、解剖的时限要求和相关流程,向患方送达《尸体解剖告知书》和《尸体解剖同意书》,如果患方同意尸体解剖,医务科应尽快联系相关事宜。
  七、医务科接到医疗纠纷案例后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,组织专家讨论,在查清事实、分清责任的基础上,提出处理意见报告分管院长。
  八、对于一般医疗纠纷,应及时解决,并向患方反馈相关情况。对情况较复杂,需要调查核实或组织专家讨论的纠纷,应当在10个工作日内向患方反馈调查情况和处理意见。
  九、涉及医疗事故争议的,应当告知患方按照《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法规,通过福州市医患纠纷调解处置中心、医疗事故鉴定、司法诉讼等途径解决,并做好疏导工作。