为进一步推进改善医疗服务行动计划，提高护理质量，改善护理服务，增强护士主动服务和人文关怀意识，提升全院护理人员职业形象，今年10月以来，我院护理部与党办以“青运会”为契机，联合开展“提升服务水平、规范护理行为”主题专项活动。制定了《福建省肿瘤医院护理人员行为规范实施方案》，对护理人员语言、礼仪、仪表及沟通方面进行规范提升，并根据病人特点，制定专科安慰用语、优化医护及护患沟通模式。

一是在全院范围内开展“护理文明用语征集活动”。活动以提高我院护理队伍精神文明为重点，动员广大护理职工从我做起，规范服务用语，全面提升我院护理队伍文明程度和职工素质，要求全体护士积极参与，征集的用语应简单、实用、贴合临床实际，体现人文关怀及护理队伍精神面貌。短短一周时间共征集了500余条用语，经过工作小组成员筛选讨论、征求意见后，最终确定了11个条目作为我院护理文明用语，内容主要涉及见面问候、电话接听、护理操作、接待询问、首接用语、安慰用语、劝烟用语、健康教育用语等规范文明用语。

二是制定礼仪培训方式。护理人员礼仪、仪表规范是改善护理服务、提高护理质量的重要内容，也能有效增强护士主动服务和人文关怀意识，活动之初领导小组制定了“以点带面”的培训形式，挑选形象气质俱佳的护理人员10名，组成礼仪培训工作小组，对小组成员进行先导培训，再以小组成员为主导，深入临床一线，在病区的办公室现场培训，并制作成PPT在全院推广。

三是规范医护患沟通模式。医、护、患关系是医疗人际关系中的一个重要组成部分。良好的医护患关系，是医院医疗工作顺利、有序、安全进行的保障。此次活动旨在建立一个以护士为主导，规范有效的医护及护患沟通模式，在全院护理队伍中推广实施，促进医、护、患关系和谐发展。首先，在建立医、护沟通模式方面，护理部引用SBAR标准沟通模型，即Situation（事情）、Background（背景）、Assessment（评估）、Recommendation（建议）。要求护士在临床实践中以SBAR标准沟通模型为基础结合本科室的疾病特点和医护行为标准，经过护士、医生共同讨论，建立护士与医生之间患者状况的报告模型。其中“S”包括：报告者的姓名和科室、患者的床号和姓名、患者的问题等；“B”包括：患者的主诉、问题的依据及分析等；“A”包括：患者的异常反应、异常报告值、给氧情况、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点等；“R”包括：已采取的护理措施、对问题处理的建议等。其次，在规范护、患沟通方面，建立患者床边身份核对流程和患者知情同意书（护理部分）规范签署两种模式。患者床边身份核对流程包括建立床边给药核对、床边静脉采血核对、床边输血两人核对流程标准化。流程重点突出了护士在操作规范中的有声语言和对应行为，在护理规范中锚定沟通元素，也使得沟通更加规范。患者知情同意书（护理部分）的规范签署，要求临床护士在签署前评估患者或者授权者理解力，将有关问题用患者或家属能够听懂的语言，详细、客观、准确、真实地向患者及其家属解释清楚，并用科学的医学术语记载在知情同意书或病历中。